Hoe tevreden zijn onze klanten?

In navolging van het klanttevredenheidsonderzoek 2019, vond in het 2e kwartaal van 2020 het Controlin klanttevredenheidsonderzoek 2020 plaats. Ook dit keer voerden we het onderzoek weer samen met onderzoeksbureau Markteffect uit. Het aantal respondenten ten opzichte van de vorig editie lag flink hoger. Hierdoor zijn de resultaten nóg representatiever en waardevoller voor ons. We zetten de belangrijkste resultaten op een rijtje.

Onderaan deze pagina is een infographic te vinden met de belangrijkste resultaten van het Controlin klanttevredenheidsonderzoek 2020

Associaties en algemene tevredenheid

Kijkend naar associaties, is de conclusie dat 81% van de respondenten een positieve associatie heeft met Controlin. Termen als betrouwbaarheid, service en kwaliteit worden door meerdere klanten spontaan als associatie genoemd. Wat bij de associaties van onze klanten verder opvalt, is dat deze voornamelijk inhoudelijk van aard zijn. Zo associëren veel klanten Controlin met kWh meters, stroomtrafo’s, meetinstrumenten en paneelmeters. Bovendien zijn de aanbieders ComAp, Crompton en Redur meerdere keren benoemd.

Als we kijken naar de contactmomenten tussen respondenten en Controlin, bestaande uit technische ondersteuning, kennismaking, after sales service, eerste contactmoment, orderverwerking en offertetraject, worden deze beoordeeld met cijfers die liggen tussen de 8 en de 8.4. Hierbij is het hoogste cijfer voor de technische ondersteuning.

Kijkend naar hoe de samenwerking met Controlin in zijn algemeen wordt beoordeeld, zijn we erg tevreden met de 8 die ons gemiddeld is gegeven. Dit cijfer is gebaseerd op enkele deelaspecten, te weten kwaliteit producten, het nakomen van afspraken, oplossingsgerichtheid, deskundigheid/expertise personeel, levertijd, reactiesnelheid in communicatie, snelheid dienstverlening, prijs/kwaliteit verhouding, flexibiliteit, informatievoorziening, maatwerkoplossingen, ruime keuze en innovatie. Hierbij zijn ‘Reactiesnelheid communicatie’, ‘Het nakomen van afspraken’ en ‘Informatievoorziening’ beoordeeld met een 4 op de schaal van 1 tot 5.

Wij gaan naar aanleiding van deze resultaten zeer scherp de focus houden op alle deelaspecten van zowel de contactmomenten en de samenwerking, met wat extra aandacht voor de reactiesnelheid in communicatie.

Tot slot nog een leuk algemeen feit over de associaties en algemene tevredenheid van respondenten met Controlin: maar liefst 93% van alle respondenten vindt de slogan ‘We energize the best solutions’ passend.

De afdelingen afzonderlijk beoordeeld

Ook tijdens het klanttevredenheidsonderzoek van 2020 is onze klanten gevraagd de afdelingen verkoop binnendienst, verkoop buitendienst (oftewel de accountmanagers) en support afzonderlijk van elkaar te beoordelen op diverse vlakken. Deze vlakken betreffen flexibiliteit, deskundigheid/expertise, informatievoorziening, het nakomen van afspraken, reactiesnelheid in communicatie en oplossingsgerichtheid. Het resultaat, variërend van een overkoepelend tevredenheidscijfer 8 tot en met een 8.5, is ook hier zeer positief te noemen. We blijven op deze aspecten derhalve onze aandacht vestigen, maar het heeft niet onze absolute focus nodig.

Als we kijken naar marketing, valt op dat 68% van de respondenten van mening is dat op de website alle informatie te vinden is waarnaar diegenen op zoek zijn. En dat is fijn, aangezien 66% van de respondenten aangeeft gebruik te maken van onze website voor informatievoorziening over nieuwe producten en oplossingen, gevolgd door onze nieuwsbrief de Controlinfo (24%) en onze e-mailhandtekening (17%). Over de duidelijkheid (56%) en de aantrekkelijkheid (52%) van onze marketinguitingen zijn de respondenten ook grotendeels tevreden. Wat daarbij ook opvalt is dat een aantal respondenten heeft aangegeven graag meer en op persoonlijkere wijze via e-mail benaderd te willen worden. Kortom, op die punten valt voor ons dus nog (flink) wat winst te behalen.

De relatie tussen Controlin en haar klanten

Voor ons was één van de belangrijkste doelen van dit onderzoek te achterhalen of er enige verschuiving heeft plaatsgevonden in hoe klanten hun relatie met Controlin zien. Voorafgaande aan het onderzoek was wat ons betreft de algemene gedachtegang van onze klantenkring dat we simpelweg een leverancier zijn. Intern benoemen we gekscherend weleens dat we als ‘dozenschuiver’ worden gezien. Ondanks het feit dat we dat voor bepaalde klanten in zekere zin ook zijn, is uit het onderzoek -gelukkig- gebleken dat niet iedereen ons als zomaar een leverancier ziet. We gebruiken de term ‘gelukkig’ omdat we de afgelopen jaren echt hebben geïnvesteerd in onze kennis en de samenwerkingsverbanden met onze klanten. Dat inmiddels bijna een derde van de respondenten ons ziet als samenwerkingspartner en een klein deel van de respondenten ons ziet als kennisinstituut, stemt ons dan ook tot grote tevredenheid.

Het komende jaar is onze drive om het percentage van klanten dat ons ziet als samenwerkingspartner en kennisinstituut hoger te krijgen. Voor die eerste geldt overigens ook dat 59% van onze klanten het er (helemaal) mee eens is dat we ons meer als samenwerkingspartner moeten opstellen, dus dat is in lijn met zowel onze verwachtingen als die van de klant.

Verbeterpunten vanuit het klanttevredenheidsonderzoek

Uiteraard, en wat ons betreft gelukkig, zijn er ook verbeterpunten uit het onderzoek gekomen. Zo zien klanten op het gebied van klantcontact de reactiesnelheid en proactieve communicatie, ondanks een goede beoordeling, als de belangrijkste verbeterpunten. Tot slot geven klanten van Controlin zoals gezegd aan een wat persoonlijkere benadering vanuit marketingaspect te appreciëren. Uiteraard is elk verbeterpunt er één waarvan we blij zijn dat klanten ze benoemden. We zijn onszelf zeer goed bewust van het feit dat we ons daarin moeten verbeteren. We gaan er dan ook alles aan doen om deze punten om te zetten naar positieve(re) klantervaringen.

Aanbevelingsintentie

Misschien wel het allerbelangrijkste van het gehele klanttevredenheidsonderzoek is de aanbevelingsintentie, een algehele conclusie van een klanttevredenheidsonderzoek die wordt uitgedrukt in een NPS-score. Wie van de respondenten zou Controlin aanbevelen bij anderen (promoter) en wie van de respondenten is criticaster en zou ons derhalve niet aanbevelen?

Rest ons niets anders te zeggen dan Markteffect en vooral de respondenten/klanten te bedanken voor alle medewerking, inzichten en feedback. We gaan er zoals gezegd mee aan de slag en er alles aan doen om bij een eventueel volgend klanttevredenheidsonderzoek nog beter te scoren! Heb je op dit moment of in de toekomst een klacht, opmerking of andere vorm van feedback? Laat het ons weten via feedback@controlin.com en we gaan er direct mee aan de slag.